Ombudsman é uma instituição que representa a capacidade de governos e organizações de agirem com imparcialidade, independência e autonomia. Representa também a designação do profissional conhecido como Ouvidor Geral, que coordena atividades de relacionamento com públicos demandantes, principalmente os que enviam críticas a Ouvidoria. Esse profissional, geralmente conhecedor dos processos organizacionais e reconhecido como um líder, é o responsável por coordenar o recebimento, sistematização e devolutiva das manifestações: reclamações, sugestões, elogios e denúncias. Cada manifestação deve ser respondida a partir do posicionamento das pessoas e/ou setores envolvidos, sendo necessária a verificação de sua pertinência, nível de importância e, especialmente, a resolução (quando se tratar de uma demanda efetiva). A presença do Ombudsman favorece a consolidação de uma cultura organizacional madura, transparente, predisposta a refletir e evoluir, portanto propensa a maior credibilidade e uma Reputação Institucional fortalecida.
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